Οδηγός για Δημόσιους Υπαλλήλους στην Εξυπηρέτηση Ευάλωτων Ομάδων Πληθυσμού 2025
Η καθημερινή επαφή των δημοσίων υπαλλήλων με πολίτες που συχνά βιώνουν πρόσθετα εμπόδια, κοινωνική απόσταση, αποκλεισμό ή περιθωριοποίηση, μας υπενθυμίζει διαρκώς ότι η εξυπηρέτηση δεν είναι μια ουδέτερη πράξη. Είναι μια σχέση που χτίζεται από την στιγμή της πρώτης επαφής, μια συνάντηση που μπορεί είτε να ενδυναμώσει είτε να αποδυναμώσει το άτομο που έχουμε απέναντί μας.
Η έκδοση του Οδηγού για Δημόσιους Υπαλλήλους στην Εξυπηρέτηση Ευάλωτων Ομάδων Πληθυσμού 2025, αποτελεί πρωτοβουλία του Συνηγόρου του Πολίτη, με στόχο την ενίσχυση της διοικητικής ικανότητας του Δημοσίου στο πεδίο εξυπηρέτησης των συμπολιτών μας από ευάλωτες και ειδικές ομάδες πληθυσμού.
Ο Οδηγός περιλαμβάνει ειδικές και γενικές πρακτικές οδηγίες και συμβουλές για τη συμπεριφορά, την προσβασιμότητα, μεθόδους και τεχνικές επικοινωνίας, την αποσαφήνιση κρίσιμων εννοιών καθώς και πληροφορίες για τις κύριες νομοθετικές διατάξεις και τις δυνατότητες παραπομπής, με βάση τόσο τη μοναδικότητα κάθε ομάδας ευάλωτων πολιτών, όσο και την ανάγκη για οριζόντια ευαισθητοποίηση και συνεκτική πρακτική.
Ιδιαίτερη σημασία είχε η ευρεία διαβούλευση που προηγήθηκε, καθώς εμπλούτισε το περιεχόμενο του Οδηγού με πρόσθετη βιωματική γνώση από το πεδίο, με πραγματικά περιστατικά, αλλά και με παραδείγματα καλών πρακτικών που ήδη εφαρμόζονται σε συγκεκριμένες δημόσιες υπηρεσίες. Στο σημείο αυτό επιθυμούμε να εκφράσουμε και δημόσια τις θερμές μας ευχαριστίες στους φορείς και τα στελέχη τόσο από τον δημόσιο τομέα όσο και από τους φορείς της κοινωνίας των πολιτών που συμμετείχαν στη διαβούλευση του Συνηγόρου. Τα αποτελέσματα έχουν ενταχθεί σε ειδικό παράρτημα της έκδοσης.
Οι Οδηγίες εξυπηρέτησης αφορούν τις εξής ευάλωτες ομάδες:
– άτομα με αναπηρία
– χρήστες ουσιών
– θύματα ενδοοικογενειακής βίας
– θύματα παράνομης διακίνησης και εμπορίας (trafficking)
– άστεγοι
– αιτούντες άσυλο, πρόσφυγες, μετανάστες
– ρομά
– θρησκευτικές μειονότητες
– μακροχρόνια άνεργοι
– άτομα της κοινότητας ΛΟΑΤΚΙ+
– παιδιά
Παλαιότερους οδηγούς του Συνηγόρου μπορείτε να βρείτε στα ακόλουθα link:
– Ο σεβασμός κάνει τη διαφορά: Οδηγός ίσης μεταχειρισης – Εγχειρίδιο για δημόσιους υπαλλήλους, 2017 (μετάβαση σε εξωτερικό ιστοχώρο / άνοιγμα σε νέα καρτέλα)
– Οδηγός διαφορετικότητας για δημοσίους υπαλλήλους με σκοπό την καταπολέμηση των διακρίσεων, 2014 (μετάβαση σε εξωτερικό ιστοχώρο / άνοιγμα σε νέα καρτέλα)
– Σχέσεις δημοσίων υπαλλήλων και πολιτών – Οδηγός Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς, 2012 (σε συνεργασία με το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης) (μετάβαση σε εξωτερικό ιστοχώρο / άνοιγμα σε νέα καρτέλα)
– Οδηγός καλής συμπεριφορά δημοσίων υπαλλήλων, 2005 (σε συνεργασία με το Υπουργείο Εσωτερικών, Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης) (μετάβαση σε εξωτερικό ιστοχώρο / άνοιγμα σε νέα καρτέλα)